9 formas de as empresas utilizarem a IA para a escuta social

O envolvimento do cliente é um ingrediente fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Para serem bem sucedidas no marketing, as organizações precisam de se alinhar com as vozes e as expectativas do seu público-alvo. E não é tudo - os clientes também falam sobre as marcas nas plataformas das redes sociais e partilham as suas experiências com outros utilizadores.

Eis algumas reveladoras estatísticas para contextualizar a situação:

75% dos utilizadores em linha utilizam as redes sociais para pesquisar marcas
49% of consumers look at an influencers' recommendations on social-media platforms
71% dos consumidores (com uma experiência de marca positiva) têm maior probabilidade de recomendar a marca aos seus amigos ou familiares
Os utilizadores em linha passam cerca de 2,5 horas por dia nas plataformas de redes sociais

Para descobrir e analisar informações valiosas sobre os clientes, as ferramentas de escuta social com IA são um ativo valioso para qualquer organização. Vamos explorar a forma como as empresas podem utilizar a tecnologia de IA para a escuta social.

Sentimento (positivo ou negativo)
Extração de palavras-chave
Extração de entidades (indivíduo, empresa, local, produto)
Hashtag, Cashtag, Extração de conta / identificador
Métricas de popularidade (gostos, partilhas, retweets / reposts, interacções, visualizações)
Metadados (autor, data, publicação)
Classificação de tópicos/conteúdos

9 formas como as empresas podem utilizar a IA para a escuta social

1. Adicionar contexto às informações das redes sociais

Os utilizadores das redes sociais criam diariamente enormes quantidades de dados, publicando diferentes tipos de conteúdos sob a forma de texto, vídeos e imagens. As ferramentas alimentadas por IA, juntamente com a escuta social, podem extrair informações valiosas dos fluxos de dados incompreensíveis provenientes de mensagens, tweets e publicações.

2. Estudos de mercado

Para um estudo de mercado eficaz, não é prático para as empresas falarem com os consumidores sobre todos os tópicos que pretendem investigar em grupos de discussão ou entrevistas pagas devido a recursos limitados. Em vez dos métodos tradicionais, as ferramentas de escuta social alimentadas por IA, juntamente com o processamento de linguagem natural, podem medir o sentimento do cliente e a perceção da marca através da análise de milhões de publicações e comentários nas redes sociais.

3. Analisar o conteúdo visual

As empresas já não podem ignorar os conteúdos visuais (imagens e vídeos) nas plataformas de redes sociais. A tecnologia de IA, como o reconhecimento de imagens, pode identificar imagens de marcas e detetar informações ou opiniões relacionadas com a marca a partir de conteúdos visuais. Além disso, as ferramentas alimentadas por IA também podem detetar os produtos da sua empresa em plataformas online.

Para além dos vídeos, as ferramentas de escuta social com IA podem também identificar imagens utilizando o reconhecimento de imagens e a visão por computador. Além disso, podem analisar o contexto da imagem publicada e detetar as "emoções" por detrás da mesma. Isto é relevante para a escuta social direccionada para conteúdos gráficos.

4. Categorizar os tópicos de discussão

As ferramentas com IA também podem identificar palavras-chave numa publicação ou conversa nas redes sociais e categorizá-las para análise posterior. Por exemplo, pode marcar com precisão palavras-chave com categorias como reclamações de clientes, problemas de produtos ou suporte técnico para feedback ou acompanhamento.

5. Tirar partido das interacções com os clientes

As empresas também estão a tirar partido da popularidade das plataformas de redes sociais para contactar (ou envolver) os seus clientes. As marcas estão a integrar cada vez mais o seu apoio ao cliente com a escuta das redes sociais. Por exemplo, os chatbots alimentados por IA nas páginas das redes sociais estão a transformar a experiência do cliente. Uma ferramenta de escuta social alimentada por IA pode sinalizar um problema do cliente para que um representante do serviço de apoio ao cliente responda e, quando tratada corretamente, essa interação pode ajudar uma empresa a obter uma cobertura de imprensa positiva e gratuita.

6. Analisar os sentimentos dos clientes

Utilizando ferramentas de escuta social alimentadas por IA, as empresas podem extrair informações valiosas sobre os clientes dos canais das redes sociais. Isto é feito através da monitorização de palavras-chave, menções ou conversas sobre a marca e tendências do sector. Isto é útil para as empresas avaliarem o sentimento dos clientes em relação a uma determinada marca ou produto.

7. Detetar qualquer crise de marca

As empresas podem tirar partido da tecnologia de IA para detetar qualquer crise relacionada com a marca antes que esta se transforme num desastre incontrolável. Por exemplo, os modelos de IA podem ser treinados para detetar palavras como "fraude", "ofensivo" ou "má qualidade" e enviar alertas em tempo real ao pessoal envolvido.

8. Estudos sobre a concorrência e o sector

As plataformas de redes sociais são um recurso valioso para as empresas pesquisarem o que os seus concorrentes estão a fazer. Por exemplo, as ferramentas com IA podem monitorizar o lançamento de um novo produto e o que os consumidores estão a dizer sobre um produto ou serviço. Isto permite à sua empresa tirar partido do feedback e das informações extraídas para melhorar o seu produto ou serviço.

9. Medir e verificar a perceção que os consumidores têm da sua marca

As ferramentas de escuta social alimentadas por IA também podem acompanhar as tendências do sector nos canais das redes sociais - juntamente com a perceção que o mercado tem da sua marca. Ao analisar os resultados, pode determinar o que está (ou não está) a funcionar para a sua marca. Ao compreender a perceção da marca, as empresas podem identificar potenciais mensagens de marketing a partir de experiências positivas dos clientes, bem como quaisquer problemas relacionados com o produto, características em falta ou a necessidade de lançar um novo produto.

Conclusão

As plataformas de redes sociais são um recurso valioso para as empresas interagirem com a sua comunidade (base de clientes), com a ajuda do contexto sobre o que os clientes pensam dos seus produtos ou serviços. Com base na Inteligência Artificial, as ferramentas de escuta social podem permitir às empresas interagir diretamente com os consumidores com contexto e compreensão mais rápidos do que as agências de marketing tradicionais poderiam fornecer. Ao processar milhões de mensagens nas redes sociais, as ferramentas de escuta social com IA podem identificar facilmente os sentimentos dos clientes, as percepções da marca e as expectativas dos clientes.