9 formas en que las empresas utilizan la IA para la escucha social

El compromiso del cliente es un ingrediente clave para el éxito de cualquier empresa. Para tener éxito en marketing, las organizaciones tienen que alinearse con las voces y expectativas de su público objetivo. Y eso no es todo: los clientes también hablan de las marcas en las redes sociales y comparten sus experiencias con otros usuarios.

He aquí algunos datos reveladores estadísticas para poner esto en contexto:

75% de los usuarios de Internet utilizan las redes sociales para buscar marcas
49% of consumers look at an influencers' recommendations on social-media platforms
71% de los consumidores (con una experiencia de marca positiva) son más propensos a recomendar la marca a sus amigos o familiares
Los usuarios de Internet dedican unas 2,5 horas diarias a las plataformas de medios sociales

Para descubrir y analizar información valiosa sobre los clientes, las herramientas de escucha social basadas en IA son un activo valioso para cualquier organización. Exploremos cómo pueden utilizar las empresas la tecnología de IA para la escucha social.

Sentimiento (positivo o negativo)
Extracción de palabras clave
Extracción de entidades (individuo, empresa, lugar, producto)
Extracción de Hashtag, Cashtag, Cuenta / Mango
Métricas de popularidad (Me gusta, Compartidos, Retweets / Reposts, Interacciones, Vistas)
Metadatos (autor, fecha, publicación)
Clasificación por temas / contenidos

9 formas en que las empresas pueden utilizar la IA para la escucha social

1. Añadir contexto a la información de las redes sociales

Los usuarios de las redes sociales crean diariamente cantidades ingentes de datos al publicar distintos tipos de contenidos en forma de texto, vídeos e imágenes. Las herramientas de IA, junto con la escucha social, pueden extraer información valiosa de los incomprensibles flujos de datos procedentes de mensajes, tuits y publicaciones.

2. Estudio de mercado

Para que un estudio de mercado sea eficaz, no resulta práctico que las empresas hablen con los consumidores sobre todos los temas que quieren investigar en grupos de discusión o entrevistas pagadas, debido a la limitación de recursos. En lugar de los métodos tradicionales, las herramientas de escucha social basadas en IA, junto con el procesamiento del lenguaje natural, pueden medir la opinión de los clientes y la percepción de la marca analizando millones de publicaciones y comentarios en las redes sociales.

3. Analizar el contenido visual

Las empresas ya no pueden ignorar el contenido visual (imágenes y vídeos) en las plataformas de medios sociales. La tecnología de IA, como el reconocimiento de imágenes, puede identificar imágenes de marca y detectar información u opiniones relacionadas con la marca a partir del contenido visual. Además, las herramientas basadas en IA también pueden detectar los productos de su empresa en plataformas online.

Además de los vídeos, las herramientas de escucha social basadas en IA también pueden identificar imágenes mediante el reconocimiento de imágenes y la visión por ordenador. Además, pueden analizar el contexto de la imagen publicada y detectar las "emociones" que hay detrás de ella. Esto es importante para la escucha social de contenidos gráficos.

4. Categorizar los temas de debate

Las herramientas basadas en IA también pueden identificar palabras clave en una publicación o conversación en las redes sociales y clasificarlas para su posterior análisis. Por ejemplo, puede etiquetar con precisión palabras clave con categorías como quejas de clientes, problemas con productos o asistencia técnica para comentarios o seguimientos.

5. Aprovechar las interacciones con los clientes

Las empresas también están aprovechando la popularidad de las plataformas de medios sociales para llegar a sus clientes (o interactuar con ellos). Las marcas integran cada vez más su servicio de atención al cliente con la escucha de las redes sociales. Por ejemplo, los chatbots con IA en las redes sociales están transformando la experiencia del cliente. Una herramienta de escucha social con IA puede señalar un problema del cliente para que responda un representante del servicio de atención al cliente y, si se gestiona correctamente, esta interacción puede ayudar a una empresa a obtener cobertura de prensa positiva y gratuita.

6. Analizar la opinión de los clientes

Con las herramientas de escucha social basadas en IA, las empresas pueden extraer información valiosa de los clientes a partir de los canales de las redes sociales. Para ello se supervisan las palabras clave, las menciones o conversaciones sobre la marca y las tendencias del sector. Esto es útil para que las empresas evalúen el sentimiento de los clientes en torno a una marca o un producto concretos.

7. Detectar cualquier crisis de marca

Las empresas pueden aprovechar la tecnología de IA para detectar cualquier crisis relacionada con la marca antes de que se convierta en un desastre incontrolable. Por ejemplo, los modelos de IA pueden entrenarse para detectar palabras como "estafa", "ofensivo" o "mala calidad" y enviar alertas en tiempo real al personal afectado.

8. Investigación de la competencia y del sector

Las plataformas de medios sociales son un valioso recurso para que las empresas investiguen lo que hacen sus competidores. Por ejemplo, las herramientas basadas en IA pueden supervisar el lanzamiento de un nuevo producto y lo que dicen los consumidores sobre un producto o servicio. De este modo, la empresa puede aprovechar los comentarios y la información extraída para mejorar su producto o servicio.

9. Mida y compruebe cómo perciben su marca los consumidores

Las herramientas de escucha social basadas en IA también pueden realizar un seguimiento de las tendencias del sector en los canales de las redes sociales, así como de la percepción que tiene el mercado de su marca. Analizando los resultados se puede determinar qué funciona (o no) para la marca. Al comprender la percepción de la marca, las empresas pueden identificar posibles mensajes de marketing a partir de las experiencias positivas de los clientes, así como cualquier problema relacionado con el producto, las características que faltan o la necesidad de lanzar un nuevo producto.

Conclusión

Las plataformas de medios sociales son un valioso recurso para que las empresas interactúen con su comunidad (base de clientes), ayudadas por el contexto de lo que los clientes piensan sobre sus productos o servicios. Gracias a la Inteligencia Artificial, las herramientas de escucha social pueden permitir a las empresas interactuar directamente con los consumidores con un contexto y una comprensión más rápidos que los que podrían ofrecer las agencias de marketing tradicionales. Al procesar millones de publicaciones en redes sociales, las herramientas de escucha social basadas en IA pueden identificar fácilmente los sentimientos de los clientes, las percepciones de la marca y sus expectativas.