9 façons dont les entreprises utilisent l'IA pour le Social Listening

L'engagement des clients est un élément clé de la réussite de toute entreprise commerciale. Pour réussir en marketing, les organisations doivent s'aligner sur les voix et les attentes de leur public cible. Mais ce n'est pas tout : les clients parlent également des marques sur les plateformes de médias sociaux et partagent leurs expériences avec d'autres utilisateurs.

En voici quelques-unes, révélatrices statistiques pour remettre les choses dans leur contexte :

75% des internautes utilisent les médias sociaux pour rechercher des marques
49% des consommateurs consultent les recommandations d'un influenceur sur les plateformes de médias sociaux
71% des consommateurs (ayant vécu une expérience positive avec la marque) sont plus susceptibles de recommander la marque à leurs amis ou à leur famille.
Les utilisateurs en ligne passent environ 2,5 heures par jour sur les plateformes de médias sociaux

Pour découvrir et analyser des informations précieuses sur les clients, les outils d'écoute sociale alimentés par l'IA constituent un atout précieux pour toute organisation. Voyons comment les entreprises peuvent utiliser la technologie de l'IA pour l'écoute sociale.

Sentiment (positif ou négatif)
Extraction de mots-clés
Extraction d'entités (individu, entreprise, lieu, produit)
Hashtag, Cashtag, Extraction de compte / de poignée
Mesures de popularité (Likes, Shares, Retweets / Reposts, Interactions, Views)
Métadonnées (auteur, date, publication)
Classification des sujets et des contenus

9 façons pour les entreprises d'utiliser l'IA pour le Social Listening

1. Ajouter du contexte aux informations des médias sociaux

Les utilisateurs des médias sociaux créent quotidiennement des quantités massives de données en publiant différents types de contenus sous forme de textes, de vidéos et d'images. Les outils d'intelligence artificielle et l'écoute sociale permettent d'extraire des informations précieuses des flux de données incompréhensibles provenant des messages, des tweets et des posts.

2. L'étude de marché

Pour une étude de marché efficace, il n'est pas pratique pour les entreprises de parler aux consommateurs de tous les sujets qu'elles souhaitent étudier dans le cadre de groupes de discussion ou d'entretiens rémunérés en raison de ressources limitées. Au lieu des méthodes traditionnelles, les outils d'écoute sociale alimentés par l'IA et le traitement du langage naturel peuvent mesurer le sentiment des clients et la perception de la marque en analysant des millions de messages et de commentaires sur les médias sociaux.

3. Analyser le contenu visuel

Les entreprises ne peuvent plus ignorer le contenu visuel (images et vidéos) sur les plateformes de médias sociaux. Les technologies d'IA telles que la reconnaissance d'images peuvent identifier les images de marque et détecter les informations ou opinions liées à la marque dans le contenu visuel. En outre, les outils alimentés par l'IA peuvent également détecter les produits de votre entreprise sur les plateformes en ligne.

Outre les vidéos, les outils d'écoute sociale basés sur l'IA peuvent également identifier les images à l'aide de la reconnaissance d'images et de la vision par ordinateur. En outre, ils peuvent analyser le contexte de l'image postée et détecter les "émotions" qui la sous-tendent. Ceci est pertinent pour l'écoute sociale ciblée sur le contenu graphique.

4. Catégoriser les sujets de discussion

Les outils dotés d'IA peuvent également identifier des mots-clés dans un message ou une conversation sur les médias sociaux et les classer en vue d'une analyse plus approfondie. Par exemple, vous pouvez étiqueter avec précision des mots-clés dans des catégories telles que les réclamations des clients, les problèmes de produits ou l'assistance technique pour les commentaires ou le suivi.

5. Tirer parti des interactions avec les clients

Les entreprises tirent également parti de la popularité des plateformes de médias sociaux pour entrer en contact (ou dialoguer) avec leurs clients. Les marques intègrent de plus en plus leur support client à l'écoute des médias sociaux. Par exemple, les chatbots alimentés par l'IA sur les pages de médias sociaux transforment l'expérience client. Un outil d'écoute sociale alimenté par l'IA peut signaler un problème à un représentant du service clientèle pour qu'il y réponde et, lorsqu'elle est bien gérée, une telle interaction peut aider une entreprise à bénéficier d'une couverture médiatique gratuite et positive.

6. Analyser les sentiments des clients

Grâce à des outils d'écoute sociale alimentés par l'IA, les entreprises peuvent extraire des informations précieuses sur les clients à partir des canaux de médias sociaux. Pour ce faire, elles surveillent les mots-clés, les mentions de la marque ou les conversations, ainsi que les tendances du secteur. Cela permet aux entreprises d'évaluer le sentiment des clients à l'égard d'une marque ou d'un produit particulier.

7. Détecter toute crise de la marque

Les entreprises peuvent tirer parti de la technologie de l'IA pour détecter toute crise liée à la marque avant qu'elle ne se transforme en un désastre ingérable. Par exemple, les modèles d'IA peuvent être entraînés à détecter des mots tels que "arnaque", "offensant" ou "mauvaise qualité" et envoyer des alertes en temps réel au personnel concerné.

8. Recherche sur les concurrents et le secteur

Les plateformes de médias sociaux sont une ressource précieuse pour les entreprises qui veulent savoir ce que font leurs concurrents. Par exemple, les outils basés sur l'IA peuvent surveiller le lancement d'un nouveau produit et ce que les consommateurs disent d'un produit ou d'un service. Cela permet à votre entreprise d'exploiter les commentaires et les informations extraites pour améliorer votre produit ou service.

9. Mesurer et vérifier la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque

Les outils d'écoute sociale alimentés par l'IA peuvent également suivre les tendances du secteur sur les canaux de médias sociaux, ainsi que la perception de votre marque par le marché. En analysant les résultats, vous pouvez déterminer ce qui fonctionne (ou non) pour votre marque. En comprenant la perception de la marque, les entreprises peuvent identifier les messages marketing potentiels issus des expériences positives des clients, ainsi que les problèmes liés aux produits, les fonctionnalités manquantes ou la nécessité de lancer un nouveau produit.

Conclusion

Les plateformes de médias sociaux constituent une ressource précieuse pour les entreprises qui souhaitent interagir avec leur communauté (base de clients), en s'appuyant sur le contexte de ce que les clients pensent de leurs produits ou services. Grâce à l'intelligence artificielle, les outils d'écoute sociale peuvent permettre aux entreprises de s'engager directement avec les consommateurs en leur fournissant un contexte et une compréhension plus rapides que ce que les agences de marketing traditionnelles pourraient fournir. En traitant des millions de messages sur les médias sociaux, les outils d'écoute sociale basés sur l'IA peuvent facilement identifier les sentiments des clients, les perceptions de la marque et les attentes des clients.